Техподдержка первой линии

Описание

Компания Oracle предоставляет своим клиентам услугу стандартной технической поддержки (техническая поддержка первой линии). Приобретая лицензию на ПО Oracle, Вы в обязательном порядке оплачиваете и первый год стандартной технической поддержки. По истечении первого года, заказчик может продлить техподдержку. При этом услуга оказывается на непрерывной основе. В случае просрочки оплаты техподдержки, клиент должен оплатить пропущенный период с дополнительным штрафом 50% от стоимости услуги и следующий за ним год. Услуги стандартной техподдержки оказываются напрямую Oracle, либо одним из нескольких авторизованных партнеров на оказание услуг технической поддержки ПО на территории РФ (Support Providers).

Что входит в состав стандартной технической поддержки:

• Консультации по телефону и электронной почте по вопросам установки, и решения возникающих ошибок;
• Доступ к электронной информационной системе технической поддержки My Oracle Support (бывш. Oracle MetaLink);
• Возможность скачивать исправления (patches) для исправления ошибок, выявленных в ПО Oracle;
• Получение новых версий с поддержкой новых функциональных возможностей (upgrades).

Ограничения стандартной технической поддержки Oracle:

• Необходимость выполнения основных задач по администрированию клиентом;
• Получение от центра технической поддержки исключительно консультаций без выполнения самих требуемых работ;
• Отсутствие проактивной составляющей – мониторинга и профилактических работ;
• Нет гарантированного времени реакции на заявку клиента;
• Исключительно удаленная работа технических специалистов;
• Ограниченный спектр тем для консультаций;

Наша компания не оказывает техническую поддержку первой линии. Мы обеспечиваем комплексную расширенную техническую поддержку, решающую полный спектр задач, связанных с администрированием и сопровождением ПО Oracle. При этом мы не предъявляем к заказчику жесткого требования наличия стандартной технической поддержки Oracle, но в ряде случаев рекомендуем это.

Взаимодействие

В случае критичных ошибок, для которых нет соответствующего патча или решения на портале support.oracle.com, требуется обращение непосредственно в техподдержку Oracle для решения возникшей проблемы. Под клиентским аккаунтом заводится Service Request. Техподдержка Oracle обрабатывает заявкe и находит решение совместно с клиентом, нередко и выпуская отдельный патч. Мы имеем опыт взаимодействия с технической поддержкой Oracle — начиная с корректного составления SR и заканчивая применением предложенного Oracle решения.

Продление

Наша компания осуществляет продление техподдержки первой линии, предоставляемой основными Support Providers, включая непосредственно Oracle.